Dans le cadre d’un virage numérique opéré il y a deux ans, Interiman Group a renouvelé son identité visuelle, transformé ses sites Internet et intensifié sa présence sur les réseaux sociaux. La digitalisation progressive de ses services l’a aussi incité à étoffer ses équipes chargées de la communication et du marketing. Ces dernières comptent désormais une dizaine de collaborateurs et une nouvelle directrice en la personne de Sabina Rehmann, dont l’entrée en fonction est le prétexte à une réflexion de fond sur la nature de l’expérience digitale.

C’est en septembre 2021 que Sabina Rehmann a rejoint Interiman Group en qualité de directrice Communication & Marketing. A la tête d’une équipe comprenant des spécialistes en communication digitale et des concepteurs graphiques, elle apporte au groupe son expertise en matière de gestion de l’expérience client dans le contexte de la digitalisation croissante des services. «Le fil rouge de notre réflexion est de nous demander de quelle manière nous pouvons nous différencier de nos concurrents à travers nos prestations, étant entendu que le cadre dans lequel nous évoluons est contraint par la nature même de nos activités», explique la Bâloise trilingue.

Un savoir-faire acquis dans l’hôtellerie

La pertinence de son analyse tient à la richesse de son parcours professionnel. Diplômée de l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL), elle participe à l’ouverture de plusieurs établissements de la chaîne Hyatt – à Paris, en Allemagne, à Zurich – en supervisant le volet financier. Dans la foulée, elle entreprend un Master en marketing à l’Université de Bâle, avant de rejoindre Unilever puis d’intégrer le siège de Swissôtel, où elle est en charge du développement des nouveaux projets. «Cette activité, notamment associée à la recherche d’investisseurs, m’a permis de beaucoup voyager, jusqu’à ce que je décide de m’installer à Chicago. C’est là où j’ai décroché mon premier poste d’enseignante dans une école hôtelière», explique Sabina Rehmann.

A son retour en Suisse, elle poursuit sur le voie de l’enseignement en dispensant à l’EHL des cours sur le thème du marketing et de l’expérience client, mais elle ressent rapidement le besoin de retourner sur le terrain. Elle travaille une année dans une PME à Genève, puis trois ans au sein de Facchinetti Groupe, un concessionnaire automobile où s’affine son approche marketing, notamment à travers le développement d’un service personnalisé qui va au-delà de la valeur intrinsèque des véhicules.

Du premier contact à la fidélisation

Parmi ses priorités au sein de Interiman Group figure l’implémentation d’une structure marketing dotée de moyens et d’objectifs précis. Une démarche tournée aussi bien vers l’intérieur que l’extérieur du groupe, avec en filigrane la question de savoir dans quel contexte favoriser les synergies. «A titre personnel, je suis fascinée par la dynamique de l’expérience client à toutes les étapes de l’interaction avec l’entreprise. Cela débute avant le premier contact, quand le client ne nous connaît pas encore, cela se poursuit pendant l’exécution d’un service (ici d’une mission), là où les interactions sont les plus intenses, et cela se prolonge bien après, au moment où surgit la notion de fidélisation. Par ailleurs, l’enjeu est aussi de savoir quand il est opportun ou non de digitaliser des services, la dimension pratique ne devant pas aller à l’encontre de besoins émotionnels qui restent immuables.»

Dans cette optique, l’implémentation dès 2022 de la plateforme «Connect», le réseau social d’entreprise qui a valu à Interiman Group le prix du public du récent Prix RH Numérique Suisse, symbolise une étape importante, d’autant qu’il pourrait être à terme offert à l’ensemble des collaborateurs délégués par le groupe.

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